Xibarri

Guia pràctica

Com fer una queixa a l'Ajuntament de Barcelona (IRIS): guia pas a pas

Tots els canals oficials per presentar una queixa o comunicar una incidència a l'Ajuntament de Barcelona, el termini de resposta de 30 dies i què fer si no et responen.

Actualitzat el 2026-10-13

Una vorera aixecada, un fanal que no s'encén, contenidors que desborden cada cap de setmana, soroll que no et deixa dormir... Si vius a Barcelona, segur que alguna vegada has volgut avisar l'Ajuntament. La bona notícia és que hi ha un sistema oficial per fer-ho, amb un termini de resposta establert. La dolenta és que poca gent el coneix bé i que, un cop enviada, la queixa sovint desapareix del radar.

En aquesta guia t'expliquem quins canals oficials hi ha, com redactar bé la teva comunicació, quant pot trigar la resposta i què pots fer si no arriba.

Què és l'IRIS?

L'IRIS (Incidències, Reclamacions i Suggeriments) és el sistema informàtic amb què l'Ajuntament de Barcelona recull i gestiona totes les comunicacions de la ciutadania: incidències, queixes, suggeriments, peticions de servei, consultes i agraïments. Funciona des de fa 20 anys i rep prop d'un miler de comunicacions diàries [1].

Cada comunicació que entra a l'IRIS rep un codi de seguiment i es deriva automàticament a l'òrgan municipal responsable de resoldre-la [2].

Incidència, queixa o suggeriment: quina diferència hi ha?

Triar bé el tipus ajuda que la teva comunicació arribi al lloc correcte. Segons el Reglament de participació ciutadana de Barcelona [3]:

  • Incidència: un fet irregular localitzat en un lloc i un moment concrets que requereix una actuació municipal. Per exemple, un fanal espatllat al carrer de Verdi o un forat a la calçada.
  • Queixa o reclamació: una insatisfacció general, unes expectatives no satisfetes o una situació que s'allarga en el temps. Per exemple, que el carrer s'escombri molt poc des de fa mesos.
  • Suggeriment: una proposta de millora de la ciutat o dels serveis municipals. Per exemple, demanar un pas de vianants o més bancs en una plaça.

Canals oficials per presentar una queixa o incidència

Totes aquestes vies acaben a l'IRIS i generen un codi de seguiment [2][4]:

  1. Web d'atenció en línia: atencioenlinia.ajuntament.barcelona.cat. Té un cercador que t'ajuda a triar el tema perquè la petició arribi a l'equip correcte.
  2. App "Barcelona a la Butxaca": l'opció que l'Ajuntament recomana per a incidències a la via pública des del mòbil, amb ubicació i fotografia [4][5].
  3. Telèfon 010 (931 537 010 si truques des de fora de Barcelona): informació, tràmits, queixes i suggeriments [4].
  4. Telèfon del Civisme, 900 226 226 (gratuït): avisos i reclamacions sobre neteja, manteniment i control de l'espai públic [4][5].
  5. Presencialment: a les Oficines d'Atenció Ciutadana (OAC), als punts de registre o als quioscs de tràmits [2].

Important: les queixes que fas a les xarxes socials de l'Ajuntament (per exemple, mencionant-lo a X o Instagram) no entren a l'IRIS i no tenen codi de seguiment [4]. Si vols resposta, fes servir un canal oficial.

Per a urgències (risc per a persones, incendis, accidents) truca sempre al 112.

Pas a pas: com redactar una bona comunicació

  1. Tria el tipus: incidència, queixa o suggeriment.
  2. Indica la ubicació exacta: carrer, número, cantonada o un punt de referència. Amb l'app pots marcar-la al mapa.
  3. Descriu el problema en poques frases: què passa, des de quan i a qui afecta (per exemple, "afecta les persones amb cadira de rodes i els cotxets").
  4. Adjunta una foto si pots. És la manera més ràpida que l'equip entengui el problema.
  5. Deixa un contacte i demana resposta. Pots triar el canal de resposta i l'idioma (català o castellà) [6].
  6. Guarda el codi IRIS. El necessitaràs per consultar l'estat de la teva petició o reclamar si no et responen.

Quant triga a respondre l'Ajuntament?

La normativa municipal ho estableix clarament:

  • L'Ajuntament ha de respondre el més aviat possible i, com a màxim, en 30 dies des que la comunicació entra a l'IRIS [6][3].
  • Aquest termini es pot ampliar 15 dies més en circumstàncies excepcionals i justificades, però l'Ajuntament t'ha d'enviar una comunicació intermèdia explicant el retard [6].
  • La resposta ha d'anar signada per la persona responsable de l'òrgan competent (o qui hi delegui), identificada almenys amb el número de matrícula intern [6].
  • La Carta de Serveis d'atenció ciutadana fixa com a objectiu un termini mitjà de resposta igual o inferior a 30 dies [2].

Tingues en compte que una comunicació IRIS no és una sol·licitud, denúncia, al·legació ni recurs administratiu, i no atura els terminis d'aquests procediments [3]. Si vols recórrer una multa o reclamar una indemnització, has de fer servir el tràmit específic.

I si no em responen?

  1. Consulta l'estat amb el teu codi IRIS a través del 010 o de l'atenció en línia.
  2. Torna a comunicar-ho citant el codi original i la data, i indica que s'ha superat el termini de 30 dies.
  3. Adreça't a la Sindicatura de Greuges de Barcelona si has reclamat abans a l'Ajuntament i no has obtingut resposta o solució, o si la resposta no està prou motivada. Pots fer-ho amb el formulari en línia, al 93 413 29 00 o a la Ronda de Sant Pau, 45 [7]. Mira la nostra guia Com fer una queixa a la Sindicatura de Greuges de Barcelona.
  4. Suma-hi més veïns i veïnes. Una incidència que afecta moltes persones té més força quan es veu que no és un cas aïllat.

El problema: no saps si ets l'única persona que s'ha queixat

L'IRIS funciona, però cada comunicació és privada. No pots veure si altres veïns i veïnes ja han avisat del mateix fanal, quantes persones hi donen suport, ni quant està trigant l'Ajuntament a respondre en el teu barri. Cada persona reclama pel seu compte i, sovint, sense saber que no està sola.

Fes-ho amb Xibarri

Xibarri és una plataforma gratuïta on el veïnat pot publicar queixes, propostes i agraïments, veure què han comunicat altres persones i donar suport als temes que també l'afecten.

Xibarri no substitueix l'IRIS: envia la teva comunicació pels canals oficials de l'Ajuntament i, quan arriba la resposta, la registra a la plataforma. Així pots veure què es va enviar, quan, què han respost i quant han trigat.

Com més veïns i veïnes donem suport als mateixos problemes, més difícil és que quedin oblidats.

👉 Publica la teva queixa a Xibarri

Preguntes freqüents

Com puc fer una queixa a l'Ajuntament de Barcelona en línia? A atencioenlinia.ajuntament.barcelona.cat o amb l'app Barcelona a la Butxaca. També pots fer-ho amb Xibarri, que l'envia pel canal oficial i en fa el seguiment públic.

Quant temps té l'Ajuntament per respondre una queixa IRIS? Un màxim de 30 dies, ampliable 15 dies més en casos excepcionals i justificats amb un avís previ.

Puc fer una queixa per telèfon? Sí, al 010 (931 537 010 des de fora de Barcelona) o al Telèfon del Civisme, 900 226 226, per a temes d'espai públic.

Puc fer una queixa a les xarxes socials de l'Ajuntament? No és un canal oficial: no genera codi IRIS ni té termini de resposta.

En quin idioma em respondran? Pots triar català o castellà.

Fonts

  1. Ajuntament de Barcelona, Servei de Premsa (15/08/2025): "El sistema IRIS fa 20 anys... amb prop d'un miler de comunicacions diàries". https://ajuntament.barcelona.cat/premsa/2025/08/15/el-sistema-iris-de-lajuntament-per-gestionar-peticions-de-la-ciutadania-fa-20-anys-en-plena-forma-i-amb-prop-dun-miler-de-comunicacions-diaries/
  2. Carta de Serveis de la Direcció de Serveis d'Informació i Atenció Ciutadana (2026). https://ajuntament.barcelona.cat/serveiatenciociutadana/sites/default/files/2026-06/DIAC%2020260522%20CaSAB%20-%20Carta%20de%20Serveis.pdf
  3. Reglament de participació ciutadana, capítol 7, arts. 93–95 (decidim.barcelona). https://www.decidim.barcelona/ca/pages/reglament-participacio-capitol-7-participacio-ciutadana-gestio-serveis
  4. Info Barcelona: "Com es pot comunicar una incidència, una queixa o un suggeriment?" https://www.barcelona.cat/infobarcelona/ca/tema/ajuntament/com-es-pot-comunicar-una-incidencia-una-queixa-o-un-suggeriment_1494836.html
  5. Canals d'atenció ciutadana. https://ajuntament.barcelona.cat/ca/atencio-ciutadana-i-comunicacio/canals-datencio-ciutadana
  6. Decret d'Alcaldia S1/D/2017-2348 (regulació de l'IRIS), art. 8, modificat per S1/D/2018-1597. https://bcnroc.ajuntament.barcelona.cat/jspui/bitstream/11703/110557/1/GM_DA_S1-D-2018-1597_IRIS.pdf
  7. Sindicatura de Greuges de Barcelona, "Formalitza una queixa" i "Contacte". https://www.sindicaturabarcelona.cat/ca/queixes/ · https://www.sindicaturabarcelona.cat/ca/contacte/