Una acera levantada, una farola que no se enciende, contenedores que rebosan cada fin de semana, ruido que no te deja dormir... Si vives en Barcelona, seguro que alguna vez has querido avisar al Ayuntamiento. Existe un sistema oficial para hacerlo y tiene un plazo de respuesta fijado por normativa. El problema es que mucha gente no lo conoce bien y, una vez enviada, la queja suele desaparecer del radar.
En esta guía te explicamos qué canales oficiales hay, cómo redactar bien tu comunicación, cuánto puede tardar la respuesta y qué hacer si no llega.
¿Qué es el IRIS?
El IRIS (Incidencias, Reclamaciones y Sugerencias) es el sistema informático con el que el Ayuntamiento de Barcelona recoge y gestiona las comunicaciones de la ciudadanía: incidencias, quejas, sugerencias, peticiones de servicio, consultas y agradecimientos. Funciona desde hace 20 años y gestiona de media alrededor de un millar de comunicaciones diarias [1].
Cada comunicación recibe un código de seguimiento y se deriva automáticamente al órgano municipal responsable [2].
Incidencia, queja o sugerencia: ¿cuál es la diferencia?
Elegir bien el tipo ayuda a que tu comunicación llegue al equipo correcto. Según el Reglamento de participación ciudadana de Barcelona [3]:
- Incidencia: un hecho irregular localizado en un lugar y momento concretos que requiere una actuación municipal. Por ejemplo, una farola rota o un bache en la calzada.
- Queja o reclamación: una insatisfacción general, unas expectativas no cumplidas o una situación que se alarga en el tiempo. Por ejemplo, que la calle se limpia muy poco desde hace meses.
- Sugerencia: una propuesta para mejorar la ciudad o los servicios municipales. Por ejemplo, pedir un paso de peatones o más bancos en una plaza.
Canales oficiales para poner una queja
Todas estas vías entran en el IRIS y generan un código de seguimiento [2][4]:
- Web de atención en línea: atencioenlinia.ajuntament.barcelona.cat, con un buscador que te ayuda a elegir el tema.
- App "Barcelona a la Butxaca": la vía que recomienda el Ayuntamiento para incidencias en la vía pública desde el móvil [4][5].
- Teléfono 010 (931 537 010 si llamas desde fuera de Barcelona): información, trámites, quejas y sugerencias [4].
- Teléfono del Civismo, 900 226 226 (gratuito): avisos y reclamaciones sobre limpieza, mantenimiento y control del espacio público [4][5].
- Presencialmente: en las Oficinas de Atención Ciudadana (OAC), puntos de registro o quioscos de trámites [2].
Ojo: las quejas en las redes sociales del Ayuntamiento no entran en el IRIS ni generan código de seguimiento [4]. Si quieres respuesta, usa un canal oficial.
Para urgencias (riesgo para personas, incendios, accidentes) llama siempre al 112.
Paso a paso: cómo redactar una buena queja
- Elige el tipo: incidencia, queja o sugerencia.
- Indica la ubicación exacta: calle, número, esquina o una referencia. En la app puedes marcarla en el mapa.
- Describe el problema en pocas frases: qué pasa, desde cuándo y a quién afecta (por ejemplo, "afecta a personas en silla de ruedas y a quienes van con carrito").
- Adjunta una foto si puedes.
- Deja un contacto y pide respuesta. Puedes elegir el canal de respuesta y el idioma (catalán o castellano) [6].
- Guarda el código IRIS. Lo necesitarás para consultar el estado o reclamar si no te responden.
¿Cuánto tarda en responder el Ayuntamiento?
La normativa municipal lo deja claro:
- El Ayuntamiento debe responder lo antes posible y, como máximo, en 30 días desde que la comunicación entra en el IRIS [6][3].
- El plazo puede ampliarse 15 días más en circunstancias excepcionales y justificadas, con una comunicación intermedia que explique el retraso [6].
- La respuesta debe ir firmada por la persona titular del órgano responsable (o quien delegue), identificada al menos con su número de matrícula interno [6].
- La Carta de Servicios de atención ciudadana fija como objetivo un plazo medio de respuesta igual o inferior a 30 días [2].
Una comunicación IRIS no es una solicitud, denuncia, alegación ni recurso administrativo, y no detiene los plazos de esos procedimientos [3]. Para recurrir una multa o pedir una indemnización, usa el trámite específico.
¿Y si no me responden?
- Consulta el estado con tu código IRIS a través del 010 o de la atención en línea.
- Vuelve a comunicarlo citando el código y la fecha, e indica que se ha superado el plazo de 30 días.
- Acude a la Sindicatura de Greuges de Barcelona (la defensora de la ciudadanía en el ámbito municipal) si ya reclamaste al Ayuntamiento y no obtuviste respuesta o solución. Tiene formulario en línea, teléfono 93 413 29 00 y oficina en la Ronda de Sant Pau, 45 [7].
- Suma a más vecinos y vecinas. Un problema que afecta a mucha gente tiene más fuerza cuando se ve que no es un caso aislado.
El problema: no sabes si eres la única persona que se ha quejado
El IRIS funciona, pero cada comunicación es privada. No puedes ver si otras personas del barrio ya han avisado del mismo problema, cuántas lo apoyan ni cuánto está tardando el Ayuntamiento en responder. Cada vecino o vecina reclama por su cuenta, a menudo sin saber que no está en solitario.
Hazlo con Xibarri
Xibarri es una plataforma gratuita donde el vecindario puede publicar quejas, propuestas y agradecimientos, ver lo que han comunicado otras personas y apoyar los temas que también le afectan.
Xibarri no sustituye al IRIS: envía tu comunicación por los canales oficiales y, cuando llega la respuesta, la registra en la plataforma. Así puedes ver qué se envió, cuándo, qué respondieron y cuánto tardaron.
Cuantos más vecinos y vecinas apoyemos los mismos problemas, más difícil será que queden olvidados.
Preguntas frecuentes
¿Cómo pongo una queja al Ayuntamiento de Barcelona por internet? En atencioenlinia.ajuntament.barcelona.cat o con la app Barcelona a la Butxaca. También con Xibarri, que la envía por el canal oficial y hace el seguimiento público.
¿Cuánto tiempo tiene el Ayuntamiento para responder una queja IRIS? Un máximo de 30 días, ampliable 15 días más en casos excepcionales y justificados con aviso previo.
¿Puedo quejarme por teléfono? Sí, al 010 (931 537 010 desde fuera de Barcelona) o al Teléfono del Civismo, 900 226 226, para temas de espacio público.
¿Sirve quejarse en Twitter/X o Instagram del Ayuntamiento? No es un canal oficial: no genera código IRIS ni tiene plazo de respuesta.
¿En qué idioma me responderán? Puedes elegir catalán o castellano.
Fuentes
- Ajuntament de Barcelona, Servei de Premsa (15/08/2025), 20 años del IRIS. https://ajuntament.barcelona.cat/premsa/2025/08/15/el-sistema-iris-de-lajuntament-per-gestionar-peticions-de-la-ciutadania-fa-20-anys-en-plena-forma-i-amb-prop-dun-miler-de-comunicacions-diaries/
- Carta de Serveis de la Direcció de Serveis d'Informació i Atenció Ciutadana (2026). https://ajuntament.barcelona.cat/serveiatenciociutadana/sites/default/files/2026-06/DIAC%2020260522%20CaSAB%20-%20Carta%20de%20Serveis.pdf
- Reglament de participació ciutadana, cap. 7, arts. 93–95. https://www.decidim.barcelona/ca/pages/reglament-participacio-capitol-7-participacio-ciutadana-gestio-serveis
- Info Barcelona: "¿Cómo se puede comunicar una incidencia, una queja o una sugerencia?" https://www.barcelona.cat/infobarcelona/es/tema/ayuntamiento/como-se-puede-comunicar-una-incidencia-una-queja-o-una-sugerencia_1494850.html
- Canals d'atenció ciutadana. https://ajuntament.barcelona.cat/ca/atencio-ciutadana-i-comunicacio/canals-datencio-ciutadana
- Decret d'Alcaldia S1/D/2017-2348 (IRIS), art. 8, modificado por S1/D/2018-1597. https://bcnroc.ajuntament.barcelona.cat/jspui/bitstream/11703/110557/1/GM_DA_S1-D-2018-1597_IRIS.pdf
- Sindicatura de Greuges de Barcelona. https://www.sindicaturabarcelona.cat/ca/queixes/ · https://www.sindicaturabarcelona.cat/ca/contacte/